Betere customer service zorgt voor meer loyale klanten

Betere customer service zorgt voor meer loyale klanten

Betere customer service zorgt voor meer loyale klanten 768 542 Repareer Beheer

Betere customer service zorgt voor meer loyale klanten en klantloyaliteit
Uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat betere service tot meer loyale klanten leidt, dan het plezieren van klanten (delighting customers) of het overtreffen van serviceverwachtingen (exceeding service expectations) via bijvoorbeeld extra service’s zoals een snellere bezorging, gratis bijproduct of korting of terugbetaling.

Bedrijven denken dat ze de primaire dienstverlening goed op orde hebben en zoeken het vooral in het geven van extra’s om zeer tevreden en meer loyale klanten te krijgen. Maar niets is minder waar! De basis dienstverlening is volgens klanten nog lang niet op orde, vandaar dat het geven van extra’s nauwelijks effect heeft op de klantloyaliteit en eerder contraproductief werkt.

Betere customer service leidt tot lagere servicekosten en minder klantverloop

Uit het onderzoek komen twee belangrijke conclusies naar voren. Ten eerste dat het plezieren van klanten of overtreffen van serviceverwachtingen nauwelijks leidt tot meer klantloyaliteit, maar wel het klanten veel eenvoudiger maken om hun probleem door het bedrijf op te laten lossen. Ten tweede dat het verbeteren (vereenvoudigen) van het serviceproces voor klanten, zowel de servicekosten als het klantverloop aanzienlijk verlaagt. Kort samengevat: het gemakkelijk, snel en goed oplossen van een klantprobleem levert aanzienlijk meer klantloyaliteit op, dan het bieden van toeters en bellen als de basisdienstverlening (gericht op de primaire klantbehoeften) nog niet op orde is.

Serviceproblemen van klanten komen door slechte basisdienstverlening
Klanten geven in het onderzoek aan dat er belangrijke problemen zijn in het serviceproces van servicediensten:

1. Klanten moeten hun verhaal bij ieder contact opnieuw doen. Klanten moeten meerdere keren hun basisgegevens doorgeven en het probleem uitleggen. Blijkbaar worden deze gegevens niet goed vastgelegd of hebben de verschillende organisatieonderdelen en/of servicemedewerkers geen toegang tot deze gegevens. (Repareerbeheer, check!)

2. Klanten moeten vaak meerdere contactkanalen gebruiken om ervoor te zorgen dat hun probleem wordt opgelost. (Repareerbeheer, check!)

3. Klanten hebben vaak een onprettig gevoel na afloop van het contact omdat ze niet goed geholpen zijn. (Repareerbeheer, check!)

Customer service is een hygiënefactor

Meer dan 50% van de ondervraagde klanten herkent dit soort problemen. Het resultaat is dat na een klantcontact, klanten vier keer vaker disloyaal zijn dan loyaal. Customer service zorgt niet snel voor tevreden en loyale klanten, maar wel voor ontevreden en disloyale klanten als het niet goed geregeld is. Customer service is in de ogen van klanten een “hygiënefactor”; het moet gemakkelijk, snel en goed zijn. Klanten worden klant bij een bedrijf vanwege het merk, de kwaliteit van het product, de verkrijgbaarheid of de prijs, maar ze verlaten een bedrijf vanwege de slechte service.

Verbeter de customer journey en maak het klanten gemakkelijk

De oplossing ligt voor de hand. Breng de “customer journey” in kaart en analyseer alle klantprocessen en contactmomenten. Verwijder alle obstakels, onnodige handelingen door Repareerbeheer in jouw bedrijfsproces te integreren.

Klantgemak zorgt voor klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantenbinding